Esta semana, para todos los amantes de las relaciones públicas, fue un caso de estudio. Durante 35 años Toyota trabajó de manera enfocada para lograr un halo de perfección y confiabilidad. El llamado "Toyota Way" era el camino a seguir por los norteamericanos hasta que surgió el ego por ser el número uno y por consiguiente la pérdida del enfoque.
Cuando Toyota anunció que iba tras General Motors hace cinco años, el enfoque de calidad de la empresa se perdió y comenzaron los problemas. Primero fue un llamado a revisión en las pick ups ya que la llanta de repuesto perdía sujeción y se caía de la camioneta sin causa aparente.
Hoy, ante el peor llamado a revisión en la historia de la marca del llamado "Throttle Gate" o en México "Acelerador Pegajoso", Toyota, lejos de enfrentar la situación, tardó cerca de dos semanas en reaccionar y dar la cara. Primero jugaron el juego de la avestruz, que significa esconder la cara pensando que afuera no pasa nada. Ahora están tratando de reaccionar para parar la ofensiva mediática pero parece ser demasiado tarde.
Lo que es imperdonable es que la marca sabía de este problema desde el año 2004 como está registrado en la NHTSA (National Highway Taffic and Safety Administration) de los Estados Unidos.
Algunos medios mexicanos tristemente se han puesto a modo para que Toyota salga a expresar sus disculpas a los clientes como una estrategia de comunicación y han aleccionado a la red de distribución para que digan que no tienen casos registrados en México. Los medios americanos, por el contrario, han sido contundentes y sin lugar a dudas estamos viendo el principio del fin de una era. Estamos viendo que ante una rejuvenecida Ford, Toyota deberá ceder el paso ya que el daño está hecho. Tan sólo en el mes de enero pasado, la marca dejó de vender 20 mil automóviles en los Estados Unidos. Si bien en México el impacto no será de similares proporciones, seguramente habrá desconfianza o al menos duda sobre comprar un Toyota o no. Es triste que muchos medios de comunicación se hayan prestado al juego del "no pasa nada" a sabiendas que lo que está en juego son vidas de personas y no sólo automóviles defectuosos.
Hoy que todos queremos un México diferente, no podemos seguir prestándonos a juegos comerciales a costa de la seguridad de las personas.
Las marcas, sin importar su nombre, deben hacer frente a los problemas y responder rápidamente a sus clientes.
Toyota asumió muy tarde su responsabilidad en México y ellos mismos sabrán cuál fue su costo de oportunidad.
Hoy llegamos al final del camino del llamado "Toyota Way".
Foto: cortesía ABC News/Getty